Sucedió en Neuropsicología del Desarrollo

Atención telefónica

La atención telefónica es uno de los canales que la UNED pone a disposición del alumnado y adquiere especial importancia cuando la enseñanza se desarrolla a distancia. Bien utilizada, permite resolver dudas de forma directa y complementar la atención prestada a través del aula virtual.

El 15 de abril, después de varias semanas intentando utilizar este servicio sin éxito, un estudiante publicó un mensaje preguntando por qué no lograba contactar con el equipo docente. La consulta no recibió respuesta.

La falta de contestación resulta especialmente preocupante porque no se trataba de una duda académica aislada, sino de un problema relacionado con el propio funcionamiento del servicio de atención. Cuando un canal oficial no funciona y, además, tampoco se explica la causa ni se ofrece una alternativa, el alumnado queda sin una vía efectiva de comunicación con el equipo docente.

El 28 de abril, el alumno volvió a insistir y, finalmente, obtuvo una respuesta del equipo docente.

La necesidad de reiterar la consulta evidencia que el primer mensaje no recibió la atención adecuada. En un servicio de atención al estudiantado, no debería ser necesario insistir durante semanas para obtener una explicación sobre el funcionamiento de un canal oficial de contacto. La respuesta llegó, pero lo hizo tarde, después de un periodo prolongado en el que el alumno no pudo utilizar con normalidad el servicio telefónico.

Todo indica que, al desviar las llamadas a teléfonos particulares, no se verificó adecuadamente que el sistema funcionara correctamente. Tampoco parece ajustarse a la realidad la afirmación de que el equipo docente permanecía siempre conectado con el alumnado a través de los foros de aLF, como demuestran los retrasos acumulados en la respuesta a numerosos mensajes.

El segundo párrafo de la contestación resulta especialmente revelador, pues podría explicar por qué en algunas ocasiones las llamadas daban señal de «comunicando». En cualquier caso, la eventual sobrecarga de trabajo de una docente no puede trasladarse al alumnado ni convertirse en una justificación para que fallen los canales oficiales de atención. La organización interna del trabajo corresponde al equipo docente y a la propia institución.

El tercer párrafo, además, resulta impropio del tono que debería mantener una docente universitaria. La respuesta no parece ajustarse a lo sucedido, adopta un tono innecesariamente defensivo y termina señalando al alumno que había reclamado por un servicio que no funcionaba. La referencia a su «valioso, muy valioso tiempo» también resulta desafortunada, porque transmite la idea de que el tiempo de la docente merece una consideración superior al del estudiantado. En una relación académica basada en el respeto, el tiempo de ambas partes debería ser tratado con la misma consideración.

Una vez que la coordinadora adopta ese tono, se genera la impresión de que queda abierta la puerta a que otros participantes se expresen de forma igualmente despectiva, sin que exista una moderación efectiva. Cuando quien ocupa la máxima responsabilidad de la asignatura pierde la mesura, el riesgo es que el foro deje de ser un espacio académico y se convierta en un entorno donde el señalamiento y el insulto parecen tolerados.

En mi opinión, tanto el contenido de la publicación como la conducta mostrada por la docente merecían, como mínimo, una revisión formal por parte de la Universidad para determinar si se habían incumplido las obligaciones de respeto, atención y moderación propias de su función. También cabe plantear la hipótesis de que su reacción estuviera condicionada por la existencia de un expediente informativo abierto tras la denuncia de un estudiante por presunta mala praxis, aunque no disponemos de elementos suficientes para afirmarlo.

Ese expediente seguía sin resolverse en el momento de los hechos, por lo que correspondía esperar a sus conclusiones y, en su caso, a la depuración de responsabilidades. Sin embargo, la falta de información y de una respuesta institucional clara transmite una sensación difícil de ignorar: el régimen disciplinario parece aplicarse con mucha más rapidez y severidad al alumnado que al profesorado. Esa asimetría plantea serias dudas sobre la transparencia, la igualdad de trato y la cultura democrática de la UNED.